Términos y Condiciones de Cambios, Devoluciones y Reembolsos

En Farmanostica SpA nos regimos estrictamente por el marco legal de la República de Chile, en especial por la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Con el fin de transparentar nuestras operaciones en Mercado Público, sector privado y canales digitales (E-commerce y Mercado Libre), detallamos a continuación los derechos, plazos y exclusiones técnicas aplicables.

1. Derecho de Garantía Legal (El 3x6 / Ley N° 19.496)

Conforme a la normativa vigente en Chile, si un producto nuevo presenta fallas de fabricación, defectos estructurales, le faltan piezas o elementos esenciales, o no es apto para el uso publicitado, el cliente final (consumidor) tiene derecho a optar, dentro de los 6 meses siguientes a la recepción del producto, por una de las siguientes tres alternativas:

  •  La reposición o cambio del producto por uno nuevo en perfectas condiciones.
  • La reparación gratuita del producto (sujeto a factibilidad técnica del fabricante).
  • La devolución íntegra del dinero pagado.

Para hacer efectiva esta garantía, el producto no debe presentar deterioros imputables al consumidor por mal uso, almacenamiento inadecuado o negligencia.

2. Exclusiones Críticas y Restricciones Especiales (Insumos Médicos y Diagnóstico)

IMPORTANTE SOBRE REGULACIÓN SANITARIA: De acuerdo con las facultades del Instituto de Salud Pública (ISP) y el Código Sanitario chileno, existen restricciones estrictas para la devolución de insumos clínicos, reactivos de diagnóstico y productos farmacéuticos.

No se admitirán cambios ni devoluciones de productos que correspondan a las siguientes categorías, salvo fallas de origen cubiertas por la Garantía Legal:

  • Productos con cadena de frío: Reactivos, pruebas de diagnóstico u otros insumos que requieran refrigeración controlada, ya que Farmanostica SpA no puede certificar que la cadena de frío se mantuvo tras salir de sus dependencias.
  • Insumos estériles o de uso clínico directo: Productos cuyos empaques o sellos de seguridad originales hayan sido abiertos, dañados o adulterados, debido a que pierden de inmediato su condición de bioseguridad.
  • Productos a pedido o personalizados: Pedidos correspondientes a importaciones exclusivas, equipamiento a medida o configuraciones logísticas específicas aprobadas previamente por el cliente.

3. Derecho de Retracto en Canales Digitales

Para las compras realizadas a través de plataformas electrónicas (Sitio Web y Mercado Libre), Farmanostica SpA
se acoge formalmente a las disposiciones de la legislación aplicable respecto al derecho de retracto:

  • El consumidor web dispone de un plazo de 10 días desde la recepción del producto para poner término unilateral al contrato, siempre y cuando el producto se encuentre intacto, con sus sellos originales cerrados, empaque sin daños y sin uso alguno.
  • Exclusión de retracto en salud: Por razones de salud pública, higiene y seguridad biológica, el derecho de retracto NO aplicará en insumos médicos abiertos, reactivos químicos, o dispositivos clínicos de un solo uso que hayan sido manipulados externamente.

4. Canalización de Casos de Contraloría y Logística (Cero Error)

Como parte de nuestro control operativo con respaldo digital:

  • Farmanostica SpA implementa un sistema de registro audiovisual (grabación en video) de los procesos de picking & packing de todos los pedidos institucionales y corporativos (tales como la operación de Homecare para Peter Swan).
  • En caso de reclamos por faltantes de mercadería, discrepancias en cantidades o productos incorrectos, la jefatura de logística y contraloría interna contrastará el reporte del cliente con las grabaciones del armado del pedido.
  • Si se constata un error de despacho por parte de nuestra bodega, Farmanostica SpA asumirá los costos de retiro y reenvío inmediato de los insumos correctos sin costo adicional para el comprador.

5. Procedimiento para Solicitar Cambios o Devoluciones

Para iniciar cualquier proceso de revisión de garantía o retracto digital, el cliente deberá seguir los siguientes
pasos estructurales:

  1. Enviar un correo electrónico a contacto@farmanostica.cl indicando en el asunto el motivo de la solicitud (ej. «Solicitud de Garantía Legal – Operación #[Número]»).
  2. Adjuntar el comprobante de compra obligatorio: Factura electrónica, Boleta de venta o Comprobante de Acreditación de Pago (Mercado Pago / Mercado Libre).
  3. Incluir fotografías claras o videos que demuestren el estado del embalaje o el defecto del producto.
  4. Una vez validado el caso de manera remota, nuestro equipo le indicará el procedimiento para coordinar el retiro de la mercadería o su recepción en nuestras bodegas autorizadas.

6. Plazos y Métodos de Reembolso de Dinero

Una vez aceptada y confirmada la procedencia de la devolución del dinero por parte de nuestro departamento de Contraloría, el reembolso se procesará de acuerdo con los siguientes plazos regulados:

  • Pagos con Tarjeta de Crédito / Mercado Pago: Se gestionará la reversa directamente con la plataforma de pago o el banco emisor dentro de un plazo de 5 a 10 días hábiles. El reflejo del saldo dependerá exclusivamente de los tiempos de procesamiento de Transbank o de la entidad bancaria del cliente.
  • Pagos con Transferencia Electrónica / Tarjeta de Débito: El reembolso se efectuará mediante transferencia electrónica bancaria a la cuenta corriente especificada por el titular de la compra, en un plazo máximo de 5 días hábiles posterior a la recepción y validación física del producto devuelto en bodegas.